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从30个席位到500个席位,济南12345十一岁了

2019-11-08 08:09:16/阅读:2050
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  摘要:26日,是济南12345市民服务热线开通十一周年的日子。在市委、市政府践行“以人民为中心”发展理念下,济南12345市民服务热线不仅畅通了群众诉求的渠道,而且实现了社会治理创新的成功探索。没错,在济南

26日是济南12345市民服务热线开通11周年。人们常说十年是一个循环。基于现在,这不仅是过去的结束,也是未来的开始。在市委、市政府贯彻“以人为本”的发展观下,济南12345市民服务热线不仅畅通了民众申诉渠道,也实现了社会治理创新的成功探索。今年7月,热线被评为全国“人民满意的公务员集体”,受到习近平总书记的热烈欢迎。所有这一切都是由于热线人们一直坚持的“改变”和“不变”。

《热线十一年和我》

今年不仅是热线开通11周年,也是热线回头客刘玉工作11周年。十一年来,刘玉从一个刚刚加入工作的年轻女孩变成了一个五岁孩子的母亲,但她对收到的电报的热情没有改变。

刘玉仍然记得,当她刚开始工作时,她被卷入了“三聚氰胺污染奶粉事件”,该事件在全国引起了强烈的公众舆论。当时,刘玉也是热线电话的接听者,可以每天接听市民的咨询和投诉电话。"我的孩子喝这种奶粉会有什么影响?""你买过这种奶粉并提出过索赔吗?"......甚至情绪激动的人也会打电话用言语来发泄他们的愤怒。对于当时22岁的女孩刘玉来说,面对这些声音,她的大脑一度是空白的。然而,当她平静下来后,她仔细查看了当时权威媒体对该事件的报道和后续调查,以及官方文件,然后亲切而耐心地逐一回答了市民们提出的问题,并用温暖的话语安慰了彼此的情绪。“从群众的角度考虑和处理问题,是我们不变的首要目的。”刘玉说。

现在,刘玉最初的心伴随着她走过了11年的职业生涯。在目前的工作秩序审查职位上,刘玉将立即向热线主管反映公民反复集体反映的问题。去年,济南的一个住宅区因资金链断裂而成为一个未完成的项目,这导致该住宅区的大量居民要求退房,并已有很长一段时间没有得到解决。刘玉和她的同事发现这些问题后,立即进行了汇报,经过热线监督人员的特别监督和处理,居民区的居民最终成功归还了房价。

“从最初的30多个电话座位到现在的500多个,我们的热线已经实现了从开始打单一电话到现在的“六位一体”。除了打电话,市民还可以通过短信、微信和手机应用等六个渠道向热线报告问题。”刘玉告诉记者,除了渠道的不断扩大,热线处理公众申诉的时限从原来的15天缩短到了5个工作日,直接处理率也从原来的50%提高到了现在的70%。

据了解,该热线自开通以来已为4691.27万人(次)提供了服务,其中3099.63万人的需求已被接受,1596.4万个电话已在国外拨打并回拨。大约70%接受的公民申诉是直接处理的。转账约占30%。此外,还发送了272.6万条公共服务短信,热线系统知识库中输入了2万多字和1152万字的各种内容。目前,公众热线服务的日均数量从1000条增加到30000多条,日均通话时长超过1500小时,年增长率为21%。

人工智能也可以是“温暖的”

智能机器人也能温暖人心吗?是的,在济南12345热线,这已经成为事实。

“你好,我是3142。我能为你效劳吗?”9月23日下午5点,热线电话接线员正在接听电话。电话那头传来一个焦急的声音:“你好,我最近急于买房,请问在济南申请住房公积金贷款需要什么条件?”打电话的人的声音刚刚降低。糖人面前电脑上的“智能代理助理”根据来电者的语音信息自动识别出来电者想咨询的问题。然后糖人点击桌面上“智能”一词的快捷按钮。出现的页面列出了与“住房公积金申请条件”相关的法律规定,并根据公众关注的前十名对其进行了排序。整个过程无需手动输入相关问题,即可轻松找到来电者想要的答案,并可在第一时间给予公众回复。在这个过程中,热线接听者不需要像以前一样花那么多时间在庞大的“知识库”中寻找答案,而是把更多的时间集中在倾听市民的需求和平息他们的焦虑情绪上。智能操作使通信过程对温度更加敏感。

除了温度,速度也在增加。

值得一提的是,热线已经从原来的“分级转移”改为“直接转移”,这将大大减少工作单的转移时间,提高工作效率,并花更多的时间解决群众的需求。“例如,大观园的工作单最初必须转移到市区,然后从市区转移到大观园的街道。经过具体的分析和判断,大观园将移交给社区。但是,在地理信息系统和大数据信息系统的帮助下,我们可以直接转移到办公室和社区,工作人员可以在同一天开始解决人们的这一需求。”济南市民热线12345工程师韩龙斌介绍。

无论是“智能代理助理”还是“直线”助理,这都归功于大数据的使用。热线自开通以来,积累了大量关于社会状况和舆论、城市管理、经济建设等方面的数据和信息。为了充分利用这些宝贵的数据资源,充分发挥决策信息源的作用,热线开发了一个千万级的智能大数据平台。从2018年开始,以新旧动能转化为重点,市热线办公室创新提出“人工智能热线”的新动能理念,规划设计了10个板块,加快热线智能化、自动化和信息化建设,延伸到公共服务和便捷服务,开启了“精准定制民生服务”的新篇章。不仅实现了管理和沟通的直接转移,而且通过云数据分析系统的建设,可以更准确地对热点和突发事件进行实时预警,通过历史数据的纵向和横向比较以及舆论分析,可以发现倾向性和初期问题。同时,热线智能大数据平台接口向市委、市政府、区县政府和承办单位的决策机构开放,使相关部门能够前瞻性的研究和判断形势的发展趋势,为党政机关的决策提供重要的舆论参考。

“大数据在热线中的作用可以用九个字来概括:它可以发挥、处理和使用。”韩龙斌自信地说道。

“刺绣功夫”巧妙解决治理问题

济南人民会记得2018年1月1日实施的《济南市禁止燃放烟花爆竹条例》,这标志着济南市禁止燃放烟花爆竹的规定已经以立法形式正式确立,为济南市应对雾霾提供了有力支持。那一年春节期间,济南各处燃放的烟花少了,文明和谐了。事实上,在这一规定出台后,济南12345公共热线在早期就做了大量的民意调查工作。政治事务和通讯部长李京对此记忆犹新。

2017年,济南将进行烟雾和其他空气污染的控制。在这样的重围下,节日期间燃放烟花爆竹作为“古老的传统节目”应该继续下去吗?考虑到这些问题,12345市民服务热线在全市范围内发起了一项电话调查。后来,在2017年7月,它发起了一项关于禁止燃放烟花爆竹的立法意图的调查。公众积极配合调查,高度评价调查,赞扬市人大常委会法制室在制定法律法规前听取公众意见、征求公众意见的行为。此次调查就禁止燃放烟花爆竹的范围、禁止燃放后的替代方法、禁止燃放烟花爆竹工作的建议等问题征求了公众的意见。共打了35,700个电话,调查了17,700人,通话时间为412.95小时。公众普遍同意禁止燃放烟花爆竹,立法工作有序进行。2018年春节期间,整个城市“静悄悄的”,每个人都以行动支持“禁止燃放烟花爆竹”。

在济南,热线的功能不仅限于为市民解决生活和生产中的问题,而是上升到了社会治理的高度,体现了市委、市政府以人为本的理念,实现了要求政府为人民、要求人民、要求人民、要求人民的功能。

济南除了禁止燃放烟花爆竹之外,还发挥了热线民意调查平台的作用,在许多领域开展了民意调查。例如,2017年6月,开展了一项关于社区生活服务需求的电话调查,调查内容包括拆除居住社区附近的生活服务设施,这些生活服务设施在社区中最缺乏,以及生活服务设施之间的距离等。2018年7月,济南市启动了城市发展战略规划调查。调查内容包括三个指标:影响市民生活的最重要因素、济南未来最具代表性的特征以及济南未来的规划期望。另一项是济南商业环境电话调查,于今年5月启动。调查内容主要包括对商业环境的满意度、商业环境的改善以及需要改善和优化的方面。每项调查都得到公民的积极参与和赞扬。市委、市政府采取积极措施解决问题,对市民电话调查给予广泛关注和高度评价,赞扬市委、市政府允许群众参与城市建设。

“国家基准”表现如何

9月21日19点40分,市民陆先生打电话来报告天桥区太平河的情况,希望有关单位能进行处理。

9月21日19:42,陆先生的要求形成热线工作流程表,移交天桥区政府处理。

9月23日14:10,天桥区水务中心电话联系陆先生,回复小清河北路污水总管损坏,上下游水流不畅,导致来电者报告当地污水溢出河道。现在下游受损的污水管道已经修复,污水溢流已经清除,北太平河水已经恢复清澈。

9月23日15:48,热线电话回访了陆先生。陆先生对有关部门回答并成功解决了问题表示满意。

……

济南12345热线每天都有成千上万这样的工作订单。我们怎样才能保证每个人都能满足群众?市热线办公室探索了一条新的途径,即制定标准。济南12345热线不仅做到了这一点,而且这一标准成为我国第一个政府热线服务的国家标准,填补了国内空白。例如,在具体的标准要求中,我们可以看到服务内容和要求规定,验收应该每周7天、每天24小时进行。电话受理应在15秒内应答,连接率应大于或等于95%;短信和其他媒体

相应时间不应超过3分钟;邮箱回复时间不应超过24小时,这些规定保证了市民的需求能够得到及时反馈。

热线标准化的探索应从2012年开始。“济南市政府12345全国参与社会管理国家服务标准化试点”项目于2012年通过国家标准委员会验收。在试点的基础上,市热线办公室修订了现行的70项标准,制定了微笑服务标准,规定了接受服务人员的速度、语调和标准语言,使服务口号成为一个明显的标准。2013年上半年,国际标准化组织(iso)“标准社会效益评估”项目以我市12345热线为典型案例,并将结果纳入圣彼得堡第36届国际标准化组织大会年度报告。这是在中国国际标准化组织大会报告中写的第一个服务标准化试点项目,为国际标准化组织成员国政府在行政服务领域提供标准案例。2016年12月,热线起草了三年的《政府热线服务标准》国家标准,经国家标准委员会审批,正式向全国发布,济南12345热线正式提高到国家标准。目前,市热线办公室申报的“国家政府热线标准化专业技术委员会”已成功通过国家标准委员会专家委员会的评审。关于国际标准的制定,济南12345市民服务热线制定国际标准的相关工作也已纳入国家标准委员会年度计划。与此同时,热线与瑞典城市韦斯特拉建立了交流与合作机制。已与美国纽约、华盛顿、英国和德国等城市就共同提出热线服务国际标准交换意见并达成共识,这表明济南12345热线将走向海外,为一带一路的建设做出贡献。

除了建立标准化,济南12345市民服务热线条例的颁布也创造了全国首例。今年9月,在《热线条例》作为第一部以立法形式颁布的地方政府热线条例实施一周年之际,《济南市12345市民服务热线条例》为期一个月的执法检查正式启动。市人大检查组将对市政府、相关部门和相关区县热线法规的执行情况进行全面执法检查,坚持问题导向,把12345热线工作推向一个标准一流、工作一流、绩效一流的新水平。

定制服务,一站式“携手合作”

在扎实做好政府服务的基础上,热线将继续加强公共服务和便利服务,利用热线系统平台的优势,提供居民生活、交通、气象环境和地理信息的“一站式”信息,打造一个集电子政务、电子商务和社会服务于一体的系统管理部门。

自2016年6月以来,12345热线逐步引入精确查询和定制服务,解决了住房公积金、家政管理、五保业务、机动车驾驶员管理、民政救助、招商引资、市容和房地产登记等公众咨询较多、业务难度较大的问题。市民可以通过短信、微信、微博、手机应用等渠道获得相关业务的定制服务。

2016年8月,热线与市公安局实现了资源共享和相互转移。市民可将110至12345热线反映的非警务要求转介接受。公众通过12345热线反映的紧急情况也可以一键转移到110警务平台,节省警务资源,提高工作效率。

2017年7月,热线与市国土资源局房地产登记中心建立了信息共享联动机制。市民可以充分利用12345热线平台,通过短信通知获取房地产许可处理进度和许可信息。市民亦可随时致电12345热线,查询认可的进展及新政策和困难问题。这项措施将每年减少10万人次进出房地产登记处,真正实现了允许更多数据出行、更少人跑腿的目标,受到公众的广泛好评。

2019年4月,热线与济南住房公积金中心联合开通公积金专座,实现“一次性完成”和“一次性完成”的相关要求。转移到济南公积金中心的工作订单同比下降52.52%,大大提高了工作效率。热线与市行政审批服务局合作,实现行政审批服务事项咨询投诉的“第一受理”,并在事前、事中、事后提供一站式服务。首批96件行政审批服务事项可通过热线查询办理进展情况。行政审批事项处理满意度为100%。7月,该热线与济南出入境中心建立了联系,增加了出入境专家席位,受到公众的广泛好评。

在过去的11年里,热线建立了一条具有现代化手段、标准化和法治理念的热线。坚持“群众满意与否、同意与否、高兴与否”的工作标准,成为党委和政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。它确实在党委、政府和群众之间架起了一座心连心的桥梁。

改变的是工作方式,而保持不变的是为人民做事的最初意图。站在历史与未来的分界线上,热线工作在过去十年的辉煌成就已经告一段落,但未来十年的征程才刚刚开始。“改变”是为了“不变”,让最初的心更坚定,让城市更热。在我们取得成就之前,我们必须寻找差距,探索我们未来应该做什么。我们将永远用“改变”来保护“不变”这是热线工作人员的共同愿望。

刘亚飞,齐鲁晚报,齐鲁一点记者

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